海尔从家电到IT，意欲将家电第一品牌的影响力成功渗透，在《钱进2008》深圳场的会议中，我们也看到海尔高层的英姿。实际产品及市场状况如何？消费者恐怕是有足够的发言权。

今天，我们收到一封致海尔集团公司主席张瑞敏先生的信，是海尔的用户曹先生及受托人朱先生共同发送。按照随信的说明中所述，这封信于2007年11月30日提交给海尔有关方面，遗憾的是，至今仍未有任何的回复及处理意见。

消费者并非“刁民”，信中所提出的意见也确实有其道理，是在于帮助民族品牌成长，而忠言逆耳，海尔果真充耳不闻吗？


《致海尔集团公司主席张瑞敏先生的信》

作者：曹先生、朱先生

尊敬的海尔集团公司主席张瑞敏先生：

您好！

本人是海尔笔记本电脑的一名购买使用者，也是一名长期使用海尔产品的老用户。

本人于2007年11月6日购买一海尔A600笔记本电脑。在选购时询问销售人员该产品电池使用时间，其答复为2小时。产品购买后，在使用中发现其电力使用时间仅近一小时，不但与宣传不符，而且不利于携带有效使用。在查找产品说明时，在产品清单中未见产品说明书。后在电脑所附驱动光盘中找到相关用户说明文件，里面仍缺乏对产品有关规格和性能（尤其是电力相关说明）的详细说明。后在系统重新安装中发现，驱动光盘仅配备vista系统有关驱动程序，未有主流操作系统windowsXP的相关驱动程序。该产品音量、显示亮度等调节均无滚动条或数值显示。           

11月8日，本人携带产品至销售处反映以上一系列问题。其要求本人至深圳海尔售后网点检测后，再做相应处理。

后经深圳海尔售后网点检测，电池使用时间为1小时零7分，该产品cpu不支持降频，音量、显示亮度等调节无滚动条或数值显示。

对于产品问题，该网点拒绝做出任何（包括退货）处理意见，认为该产品无质量等问题。网点在重新安装操作系统及相关驱动程序时，用户提出希望其能配备（刻录）xp系统相关驱动程序光盘，网点表示不提供该项免费服务，要求收费十元方可提供。

当日，本人拨打海尔服务热线4006999999将此情况反映，接线人员告知该产品电池使用时间为一个半小时，且承诺向有关部门转达和处理，后仍由深圳售后服务网点回复用户，回复内容并无新意。
后本人多次拨打服务热线，表示用户和海尔可以不纠缠于产品是否存在问题或存在哪些问题，希望本着用户购买此产品因客观原因，与购买期望存在落差，海尔能出于对海尔老用户的帮助解决该问题，并希望该问题能交由相关具备权限部门或人员妥善有效处理，服务热线仍多次将问题转至深圳售后网点处理，该网点却多次表示没有权限或产品无问题。

直至11月28日，和海尔深圳陈先生沟通，仍未能达成共识。

本人在购买使用海尔笔记本电脑产品和售后过程中遭遇以上问题和经历,对此深表遗憾和不解,并有如下看法:

一、本人购买海尔产品在使用过程和售后服务中存在一系列问题是不争的事实。本人认为该产品具有以下问题：

1、该笔记本电脑产品在相关说明资料配备上有缺陷，没有详细的电力说明，也缺乏相关硬件的配置说明。此问题导致市场销售、客服热线、售后网点、用户认知对产品见解不能完全统一，使产品相关性能和规格模糊，也未能充分尊重消费者相关的知情权和使用权，成为问题主要争议的最初和最根本原因。

2、该产品所配备的说明文件以电子文档形式放置在驱动光盘内，电脑设备还未使用，如何查看相关文件，产品清单也未能阐明说明文件的载体和相关信息。此问题充分显示海尔未能重视产品说明的重要性和电脑产品的特性，也未能充分考虑不同用户的各种现实情况，控制成本的同时忽略了必要成本的开支和有效管理，导致产品使用指导上的缺陷和不足。

3、该产品仅随机配备vista系统有关驱动，未提供xp系统相关驱动。作为未随机配备视窗系统的产品，理应提供开放式的使用范围和必要支持，其不提供常用的xp系统驱动，而提供普通用户未能广泛使用的vista系统驱动，不利于用户根据不同需要合理使用该产品。况且该产品的相关配置性能也不能良好适于vista系统应用要求。该问题表现出海尔对国内用户的基本情况和切实需求的忽视，未能重视、有效处理产品的易用性、用户需求和相关软硬件升级换代的时差和冲突。

4、该产品电池使用时间，客服热线宣称一次续航能力为一个半小时，网点检测为一小时零七分钟，用户实际使用不足一小时。作为实用机型，虽然针对性能没有特殊要求的用户，也不能完全牺牲使用时间来达成控制成本和产品体积等目标。该问题充分暴露了海尔在产品设计时忽略了产品性能的充分使用或产品电池长期使用后的性能衰竭带来电池续航时间的进一步减少，未能充分考虑产品性能、生产成本、实用价值等之间的相互联系和制约，导致产品功能使用的被动限制和产品实用性的大大降低。

5、作为用户常用的音量和显示亮度调节，该产品未能提供滚动条或数值显示，不符合音、视频等电脑及多媒体产品的通用功能和使用习惯，也不利于该产品最佳或用户最适应的相关使用设置的信息保留、恢复和稳定。该问题充分暴露了海尔在产品设计和生产上忽略了实用（低端）机型的常用功能的完整性，导致低端产品不但低价，而且低能，甚至低质。

6、直至此函拟稿时，在海尔电脑官方网站仍未能查阅到该产品型号的相关产品资料等介绍信息，产品销售时也未见相关书面文字介绍资料。该问题充分暴露了海尔内部管理的脱节和混乱，产品推广和宣传滞后于产品的实际上市销售，海尔电脑的产销一体化未能充分适应电脑产品开发的进度和销售市场的更新周期需要。

二、作为国际知名品牌的海尔,理应站在为客户服务的角度来处理各种售前售后问题,提供良好的产品服务和技术支持，作为生产商对自身产品存在的问题应当积极查找原因,对客户作出合理解释,并加于解决。

三、海尔相关客服部门作为生产商售后客服部门和技术支持部门,更应当做好海尔和用户之间的桥梁纽带作用,提供有效可靠的问题解决方案和良好的服务，使多方形成多赢的局面,而事实令人遗憾的是海尔部分工作人员服务方法粗糙 ,服务态度消极;海尔部分工作人员的消极态度极大的影响和阻碍了海尔和用户之间的沟通渠道和沟通氛围,并导致问题解决受阻和升级。

四、作为用户本人,可以说事情很小, 在使用和处理过程中,却遇到不少问题。在处理问题过程中,造成工作和生活的影响,也蒙受经济和精神上的损失,并长时间得不到解决,对此再一次表示遗憾和不满。海尔的部分行为深深的伤害了本人长期以来对海尔品牌的信赖和感情，也一定程度打击了海尔自身的市场品牌形象。

上个世纪八十年代张主席亲手砸毁了76台冰箱，却缔造出一个国际知名的海尔来，今天海尔不但走遍了中国，而且走向了世界。二十多年来，海尔在发展，海尔在变，但海尔的核心价值没有变，海尔的“真诚到永远”不能变。  
 
作为一名海尔产品的老用户，从海尔冰箱到海尔彩电，从海尔吸尘器到海尔洗衣机，虽然从未遇到过产品问题，但用户信赖海尔的不仅仅是它的品质，更从产品使用中体会到海尔的真诚。产品质量是品牌的生命，品牌的价值却不仅仅是产品的质量，品牌的价值就在于良好的质量加完美的服务。

昨天的海尔可以砸掉产品，今天的产品却不能砸掉海尔。“有缺陷的产品就是不合格产品”，在昨天，因为海尔做到了，所以海尔成功了。今天的海尔怎么了？是看不见，才做不到？还是看见了，不想做？还是别人不做，我也不做？海尔之所以有今天，就是因为昨天它和别人不一样，它做了别人不想做也不敢做的，今天它做到的，同样别人明天也不一定做的到。  

作为一名使用海尔产品、关心海尔发展的老用户，希望海尔能正视问题所在的症结，查找问题发生的原因，改进工作中的不足，并希望海尔在今后的商业活动中赢取商业利益的同时能够公正对待公众利益，尤其需要建立有效公正的投诉机制，避免类似事件再次发生。海尔的发展得益于全体海尔人的不断创新、孜孜不倦，也得益于无数海尔用户的无限信任和长期支持。      

作为一名使用海尔产品、却未能和海尔达成共识的老用户，在心存失落、不满的同时，仍对彼此双方解决此事抱有信心，希望本人遭遇此事仅仅是个案，而不是海尔对待所有客户的通病。本人后续将酌情寻求消费者委员会和质量技术监督部门的支持与介入，并保留采取法律手段保护消费者权益的权利。 
                                 
用户：曹X
                              
受托人：朱XX

2007-11-29                               

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