网络上又对柯达爆发了一场口水仗。怀着好奇，我想看看公关出身擅长作秀的柯达全球副总裁叶莺有何反应。昔日热闹的场景好似不在，叶莺的博客已经被删的一干二净(但愿不是技术故障，同时期我在新浪的博客至少还是好好的)。当然，博客访问者，或者说消费者的这些评论也都被删的一干二净。
柯达正迎来一场危机公关，不幸的是，我们看到的是充满鸵鸟主义思维的柯达，不仅把自己的责任推得一干二净，还把他们老板的博客删的一干二净。
但消费者是简单地“delete”的了的吗?这件事情上，柯达想的太简单了。
柯达第一件愚蠢的事是过于轻视中消协8月18日下午4点半书面通知柯达要求其在8月22日参加的听证会，拒绝理由是“中间有个双休日。仅仅一天半工作时间, 我们根本没有时间准备相关佐证资料，中消协也没有告知我们具体内容、形式、程序、以及参会人员等信息。我们法律部门律师以及外部律师的专业立场是我们无法以“应诉”的名义“自愿”参加会议。”
柯达不会看不到，中消协背后所代表的是消费者，姑且不论一天半工作日能不能准备相关资料，难道周末遇到紧急事件不能加个班吗?这说明，柯达还仅仅把此事看作一个普通事件，至少，343名消费者的投诉比加班要次要。
柯达更开了公开指责中消协的先河，认为中消协在“某机构并未对柯达LS443数码相机进行质量检测的基础上，对外披露了该机构做出的所谓‘查验报告’，中消协在这件事情上没有实事求是，给柯达公司造成巨大的负面影响”。柯达俨然把自己扮演成了唯一正确的角色，它对某机构的指责是因为并非新机送检，但LS443相机03年就已退市，市面上也没有报道有人买了去不使用而仅仅是珍藏，而最有可能提供新机的柯达，并没有主动送检。
柯达第二件愚蠢的事情是在拼命辩解的同时没有充分与消费者沟通并制定补偿方案。并且在已被媒体曝光的时候没有应急措施，导致公司与产品形象严重受损。他们对此的解释是在大陆和台湾的政策是一致的，并把大陆出现的这次事件简单归结为消费者的情绪。柯达是这样认为的:“遗憾的是,由于上周中消协听证会发布的错误信息,以致媒体报道不实,使得部分本地消费者对我们处理该事件的解决方案存在重大误解，产生对立情绪，感到有别于台湾省消费者的歧视，我们正在努力向消费者、媒体和相关机构澄清事实，让公众了解真相，避免别有用心的人故意利用LS443一事挑起两岸消费者“不平等”的情绪。”
那么，柯达是如何处理消费者的情绪的呢?柯达公司认为“只有对人身和财产有重大损失的产品才实行召回制，相机根本不对人身造成伤害，自然也不需要召回，而全额退款更是没有理由。也意味着，柯达认为3000多元的BUG相机对消费者的财产是没有什么“重大损失”的。
中消协投诉部主任邱建国说:“LS443型相机像素是400万，2002年购买是3000多元，现在这一像素的相机市场上大概在1500元至1800元左右。但柯达解决方案中，更换一个镜头就要收消费者1500元。”
柯达完全是在用针对个别产品质量问题的解决方案来解决批次性产品的质量问题。消费者的要求并不高，很多消费者提出的主张只是免费更换一款不低于原性能的相机或者过了保修期的相机给予免费维修。免费维修，对柯达这样的公司来说，受的损失会很大吗?会超过消费者花3000多元买一台BUG相机的损失吗?
柯达事件背后折射的，不仅仅是品质问题，柯达相机只属于二流相机，在轻薄、质量上根本无法和竞争对手相比，这点几乎是毋庸非疑的。柯达真正的问题，是官僚体系导致的战略失误和市场应对迟缓。1998年，柯达还在为98计划沾沾自喜，但现在看来，这是一个明显的战略错误，21世纪，早已进入了数码时代，还有多少消费者会用柯达胶卷去拍照呢?柯达的战略，显然是缺乏远见的，至少，他们连未来五年都没能看到。柯达在对进入数码领域的动作迟缓上吃净了苦头--准确的说，柯达是非常不情愿地进入数码领域的，因为数码颠覆的正是胶卷这种传统感光器材--他们不仅产品落后，技术落后，现在，面对消费者的投诉，我们可以很肯定的说，这些落后正是市场感知落后所决定的。
一位前柯达员工私下曾经对我炫耀过柯达的“会花钱”:我们柯达，楼上楼下送个东西都是叫同城快递的，但遗憾的是，我们看到柯达面对消费者时，却又是另外一副嘴脸。
编后按：
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正如不敢登台永远就得不到掌声，思想不发散出来就永远得不到提高。
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