在IT配件销售领域，比较默认的方式就是“谁销售谁负责”，通常是消费者发现产品问题就直接找经销商，而经销商找上层分销商，分销商或者有维修资格，或者直接找总代理维修。在这样的流程中，关键层都有产品的BUFFER，这样也就保证服务的效率，而产品返修率的状况也直接影响渠道操盘的产品配比。

2005年11月开始，罗技官方推行新政，进行了一次单方面的机构重组，将服务体系与销售体系完全分开。以前消费者遭遇产品问题后，只需要找到经销商，经销商一般是当场为其更换，然后再自行于体系内处理完成。这样的操作方式好处在于服务的及时有效，因为经销商的服务质量会直接影响其信誉和后续生意，所以经销商一般不会太忽视，另一方面，中国幅员辽阔，只有这种方式才是真正能够服务到消费者的方式。也就是说，传统的方式就是销售与服务一体。

罗技官方将服务体系与销售体系分开，从表面上看，似乎是在模仿家电的模式。我们都知道，去商场买家电产品，销售与服务是不同的公司在做，甚至有经销商销售，商场送货，维修点上门安装和维护的更加细致的分工合作。这样的方式是各取所长，但是是不是适合罗技呢？

家电业发展了多少年？中国的IT渠道才发展了多少年？家电的独立维修点遍布全国，甚至深入到村镇，而电脑配件的维修点呢？甚至说，鼠标产品的维修点？从这一点来看，罗技是画虎不行反肖猫，想当然地去做事情而忽视了实际情况。

接下来就是罗技单独设立的维修点如何自营的问题。以罗技目前的状况，显然无法自建维修点，只能通过授权和外包的形式来建立，罗技有没有直接服务终端的经验暂且不论，因为这是一个空命题。单就这些鼠标维修点的生存问题就值得商榷。

回到上面的问题，如果是家电维修点，除了修定向品牌，当然还可以维修其他的产品，那么，罗技鼠标的维修点除了修罗技鼠标（而这其中我们相信绝大部分是应该返回罗技去更换的），还能修其他品牌的鼠标吗？其他品牌都是一体化的服务模式，不需要有这样的另外服务。这样，罗技规划的维修点就成为一个独立的分发维修件的平台而已。

我们来看看以下在罗技维修点，也就是罗技授权客户服务中心看到的状况：



这是位于某处的罗技维修点，奇怪的是，我们除了看到罗技的门头和形象之外，并没有想象中的工作人员和设备，而在店堂内堆放的各类打印机显然也不是罗技出品。门口还有一个特价的POP海报，有多款优惠销售的打印机。

 

仔细看，这的确是挂有“罗技授权客户服务中心”的牌子，但是，种种迹象表明，这分明是一个打印外设销售店。

很难想象，“罗技授权客户服务中心”在这样的经营状况下，还怎能承担起一个省或者一个区域的服务。

对于罗技这样的变革，一位业内资深人士表示：“罗技通过这样的方式事实上是放任窜货或者说将窜货合法化，因为维修与销售分开，从销售端也就无从查起，当然这样做也是为了销量能够提高。另一方面，近年来罗技产品的服务问题增多，品质缺陷也时有曝光，消费者在遭遇问题后罗技的处理效率比较低，夹在中间的渠道抱怨颇多，这样打消了许多渠道的信心，影响出货，甚至有渠道因为返修问题拒绝支付货款，而更有付诸媒体。罗技采用这样分割的方式，渠道只管卖不管修，纯粹做物流，就省却了品质与服务造成的麻烦。”

可以说，罗技通过这样的调整巧妙地掩饰了品质和服务的问题，销售走销售的路，维修走维修的路，似乎不相干。 

那么，对于消费者，罗技2006年的新政有提供怎样的好处呢？

在罗技电子贸易（上海）有限公司产品售后服务承诺中规定：

消费者的产品需要三包服务时，应提供有效三包凭证或有效原始购物发票或收据，携带或邮寄（邮费自理）故障产品到就近的售后服务地点得到相应的三包服务。无论产品是否经过三包处理，除用户特别要求亲自取件外，罗技公司将把产品邮寄送还用户并承担返回时单程邮费（如用户要求采用快递方式返回，视路途远近及产品体积加收相应的额外运输费用）。

消费者的产品需要有偿维修服务时，可携带或邮寄（邮费自理）故障产品到就近的售后服务地点得到相应的三包服务。如通过邮寄方式，除产品及附件外还需要将罗技公司确定的维修费用汇到罗技客服中心。罗技公司将承担返回时单程邮费（如用户要求采用快递方式返回，视路途远近及产品体积加收相应的额外运输费用）。

也就是说，消费者在以前只需要找经销商去寻求服务，现在必须和罗技的售后服务打交道，并且承担发货到罗技维修点的运费。这样事实上是减轻了罗技的投入，增加了消费者的负担，而在一些当地没有罗技维修点的地方，由于经销商没有做服务的义务，服务品质更加打折扣。

有一句话说“当你碗里的饭不够的时候，尝试让人家挨饿”，罗技2006年的新政将这句话的精髓恰如其分地体现出来，通过如此调整，隐藏问题，分摊成本，从此，苦了罗技的用户！

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