从选择产品的角度来看，品质、价格、服务各因素缺一不可，而不同的企业自然也会根据自身特点进行宣传，例如有宣传价格优势，有宣传品质卓越，当然，也有号称服务最好的，“海尔”这个品牌无论在家电、电脑、手机，还是其他各个方面，都大打“服务”牌，不过，在我们通常理解中，服务的三个阶段最重要的当然是售后服务。

服务好的前提是需要有大量的案例基础，而案例的产生又是因为品质等问题，所以，历史的经验教训告诉我们，正是因为大量的品质问题，造就了大量的海尔服务，而大量的海尔服务问题处理之后，也成就了“海尔”的服务品牌。

作为当事人，感受自然更加深刻。黑龙江省哈尔滨市的曹先生最近就经历了一场海尔的“体验式服务”，当然，从消费者的角度，宁可不要这样的服务，甘愿产品品质能够好一些。

曹先生表示，在民族产业中，以前对海尔产品的印象一向很好，从他记事时候起家里就有一台红色的海尔洗衣机，家人也是海尔的忠实支持者。“现在用的1个热水器、2个洗衣机、1个空调、1个冰柜、一个冰箱都是海尔的。”



2006年3月，曹先生去了日本，在日本银座看到了海尔的广告牌，那一瞬间，他真的很为海尔感到自豪。

鉴于海尔一直进行的良好宣传，曹先生于2006年3月15日在哈尔滨黑天鹅(和兴店)购买了海尔21FV6H-B/CRT纯平电视，尽管这款21寸CRT电视的价格比起同等规格的其他品牌贵了很多，但是，曹先生想到日本银座的广告牌以及海尔一直以来的大手笔宣传，也就图个“好用”。

但是，在海尔的盛名之下和高昂的价格背后，消费者又得到什么了呢？



就在这台海尔21FV6H-B/CRT纯平电视买回家的当天，曹先生用它玩PS2的时候，就发现在屏幕的左右两端部分有很明显的不规则彩色的横条纹，特别是在晚上看更加明显！

起先，曹先生以为是PS2的问题，于是把PS2拿到朋友家的电视试看，没有出现“横条纹”问题，而据曹先生看DVD玩PS2多年的经验，也没有见过这种“横条纹”的症状！上BAIDU搜，也没有相关的信息。根据“替换法”和“排除法”的测试原则，只可能是海尔21FV6H-B/CRT纯平电视的问题！ 

由于曹先生一直很忙，暂时没时间理这事儿，在2006年4月8号的时候，曹先生拨打海尔售后服务电话反映情况。当日下午，海尔派来了一位姓邹的维修人员。

 

据这位姓邹的海尔维修人员解释，海尔电视的这种现象很普遍，甚至“国产电视都这样！”，曹先生告知替换成朋友的电视就没有这个问题时，这位海尔维修人员又换了个说法，说曹先生的的PS2信号太清晰，可能是PS2的问题，“如果是DVD有这种情况，就给处理。”

曹先生觉得这样的解释牵强的可笑，用过PS2的朋友都知道，SONY的游戏机性能和质量怎么好去和国产DVD去比较？而因为曹先生当时手头没有DVD碟，只好作罢。

2006年4月29日，曹先生找朋友借了几张DVD碟片进行播放，结果，依旧出现“横条纹”现象！如下图所示。



请大家注意，在人物的左右两端有很明显的“横条纹”现象！ 

特别当画面比较暗的时候，“横条纹”问题更加严重！这样的效果，根本没法看！曹先生还真是第一次见识到电视放DVD是这种效果！还是海尔电视！

2006年4月29号当天，曹先生再次拨打海尔售后服务电话，被告知还是那位姓邹的维修人员下午过来。曹先生一直等到下午，维修人员来电话说：“上述情况海尔电视都有！”，表示要等到30号来看看，并且表示“在跟领导反映”，要曹先生等电话。曹先生觉得很生气，时间就这样被浪费和忽略掉了！但是还是忍了！

2006年4月30日，曹先生特地请假在家等了一天，没有来人，也没有来电话，“就这样被放了鸽子！”曹先生无奈地说。

在白白等待了一天之后，曹先生打电话给海尔售后服务部门，问他们“什么意思？”，海尔的态度还可以，道歉了，但是，曹先生又是一天的时间被浪费了！而且海尔的效率真是高，放消费者鸽子，不服务了也不打招呼！

2006年5月5日，曹先生再次给海尔售后服务部门打电话，这个时候已经是曹先生第三次主动重申海尔电视故障了！接电话的海尔服务人员挺“专业”，说：“这可能是你dvd的问题，可能是线的问题，就是不可能是电视的问题。”，曹先生表示无论是PS2的游戏还是DVD，都在别人的电视上试过了，没有海尔电视上出现的这种“横条纹”现象，无论怎么说，海尔的态度很坚定，不解决。

曹先生只好请海尔再派师傅来看看，对方表示“没必要了，因为已经看过了！”，这下，曹先生算领教了一个事实上的海尔售后。

曹先生在海尔甩手不管的情况下，将问题反映到中国电子消费求助社区315UNION。

就在中国电子消费求助社区315UNION登出案例后不久，2006年5月5日当天晚上，海尔的一个销售经理，一个技术经理，一个售后服务经理找到了曹先生，并亲眼目睹了“横条纹”的情况，说“会处理”。2006年5月6日下午，海尔去人把电视搬走了，说是“检查一下”，然后给了一个周转机，曹先生感觉到，海尔似乎开始重视问题了。

2006年5月8日，海尔的售后服务人员通知曹先生去维修站，在现场表示他们用自己的DVD试验没有这个现象，曹先生将PS2插上，“横条纹”再度出现，而将PS2插上维修站里的其他型号电视，都显示正常！不得已，海尔的售后服务人员拿了个新的海尔21FV6H-B/CRT纯平电视试验，也显示正常，最后海尔的售后服务人员表示“检测出是电路板问题”。

2006年5月8日晚上，海尔的售后服务人员将换过主板的海尔21FV6H-B/CRT纯平电视送到了曹先生家里。曹先生当场试验了一下，确实问题没有了。

曹先生经历过这一场海尔的“体验式服务”之后，觉得海尔的服务总体来说还是不错的，虽然中间出现逃避责任的情况，最终还是勇于承担服务责任，只是品质实在不好说什么。

事情似乎就这样结束了，但是，就在今天，也就是2006年5月10日，曹先生告诉我们，这台海尔21FV6H-B/CRT纯平电视在换过主板后仅仅好了那么一天，2006年5月9日晚上又开始出现不同于之前“横条纹”现象的条纹问题！这次是全屏幕的细条纹！

看来，海尔的产品品质注定了其服务必将“路漫漫其修远兮”......

我们衷心希望曹先生遭遇的海尔问题能够被“根除”，尽管服务的存在可以解决中国的许多就业问题，但是我们站在消费者的角度而不是海尔的角度呼吁“服务再好，宁愿不需要”。我们不知道全中国乃至全世界还有多少人在海尔的品质问题中体验海尔的服务，但是我们相信，在大量的服务面前，海尔会以更加饱满的热情和更加坚定的信念与时俱进，再创服务新高峰！

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