“人怕站错队，女怕嫁错郎”，渠道选产品还真要多个心眼，真的是郁闷到家了。广东汕头广达电脑的陈先生今年最郁闷的事情就得从罗技G5鼠标说起了。

罗技这个品牌大家不陌生了，感觉中应该算是个名牌，但是，2006年2月5日发回厂家的罗技G5鼠标，直到今天，也就是2006年4月10日，还没处理好，您说，这服务做的！



汕头广达电脑的陈先生是位经销商，2006年2月5日卖了一个G5鼠标，客户拿回去后发现右键不灵，当天拿过来换了一个。陈先生也就于当天全套发货到罗技广州售后服务中心。

遗憾的是，尽管货运离罗技广州售后服务中心距离很近，他们仍然表示只能接受送上门的返修件。于是，陈先生不得不让货运发回，重新用快递发了一次。

这次货是收到了，罗技广州售后服务中心还需要陈先生提供客户的详细资料和购买凭证，陈先生根据要求给020-61081089的李先生传了一次，过两天一问，对方说没有收到，于是，陈先生根据对方要求又传了第二次，这次给“范先生”，结果还是和第一次一样，接下来有了第三次传真，给“李小姐”，好了这次总算收到。

时间就这么流逝着，到了2006年2月15日左右，以罗技这样的“大品牌”，总该有个体现其特点的速度了吧？！结果陈先生等啊等啊，那是真叫一个“春去秋来”。

一个月过去了，两个月过去了，直到2006年4月10日，陈先生还是没有等来换新的罗技G5鼠标。其间陈先生隔个两三天就给罗技广州售后服务中心去一个电话，对方的回答都快成标准了——“缺包装，还没回来呢，您再等等！”。

陈先生可真的急了，等可以，没见过等这么久的，2006年3月的一天，陈先生查到罗技上海总部电话021-64711188，打过去接线小姐一听说服务问题，立马给转到2270分机，负责服务工作的马先生挺客气，说“尽快处理”，电话一挂，从此继续没下文。

客户那头陈先生当天就给换了，可以说陈先生对客户的服务是没话说，但是，等陈先生作为经销商来找罗技服务的时候，怎么就这么麻烦呢？

接到陈先生的反映，我们拨打了020-61081089这个罗技广州售后服务中心的电话，对方一位姓林的先生接待了我们，刚一说G5鼠标，林先生立刻说罗技G5鼠标是申请换彩包还是仅换鼠标？我们说当然是换彩包的，“那没办法，我们一接到货都是返回北京维修总部，我们也在等，时间说不准，现在缺彩包的包装！”林先生回答挺熟练。

“那得多久啊？”我们比较着急地问。

“北京负责彩包的同事说得几个月吧！”

几个月？是1个月还是9个月？这可都是几个月啊！陈先生的G5鼠标可是不折不扣地等了2个月了！这总得有个确定的数吧？我们再问林先生具体的时间，他给了我们一个北京罗技售后服务的电话010-62800785，也好，我们来听听更专业的解答。

010-62800785据说是因为服务电话太忙碌而专门又设立的一个服务热线。接电话的钟先生表示，广东汕头广达电脑的陈先生的G5鼠标属于“DOA换彩包”，也就是“开箱即损”的全套保换范围，不过“最近彩包缺货”，所以比较慢。当然，还是客气地说去“问一问”。

“那么，正常情况下，DOA换彩包要多久？”

“正常情况下也要1个月，如果不正常就说不准了！”

看来，广东汕头广达电脑的陈先生到底什么时候能够拿到换新的罗技G5鼠标，至今是个谜，也许时间更久一点，可以成为世界第N大奇迹？！或者申请一个“吉尼斯最长返修周期奖”？

广东汕头广达电脑的陈先生现在不但担心G5的鼠标什么时候能回来，而且更烦的是，IT业的产品价格总在变化，一个400多元的鼠标，等罗技千山万水地服务回来，都不知道跌价成什么样子了。做经销商的，本身也就没赚到几个钱，还都亏在厂家的服务上了。

不过，熟悉一般配件返修流程的读者可能要问，为什么陈先生不找“上家”呢？陈先生表示，他一直找罗技的代理广州大船拿货，返修以前也是找大船，但是最近大船不收返修了，表示“现在罗技的销售和服务分开了，有问题自己直接去找罗技！”

罗技维修总部的钟先生证实了这种说法，他表示“从2005年11月开始，我们的业务和服务都分开了，罗技产品出现问题之后都要求消费者直接找我们的维修中心，当然，经销商也可以代收。”

“可是，如果有些区域没有罗技维修中心怎么办？”

“如果当地没有，消费者可以直接把产品邮寄到最近的维修中心去处理。”

我们表示这样一来，就变成“销售到当地，服务成直销”了，普通消费者和厂商直接打交道是比较麻烦的，特别目前罗技的维修中心只在部分省会城市有，分布并不广泛，服务能力有限。

也许，这样的服务政策修改，是厂商扁平化的第一步，且不谈罗技的维修中心面对全中国的每一位消费者的支持能力问题，仅仅从陈先生的遭遇，我们就已经看到了事实的回答。

如果一直以“包装未到”作为理由，陈先生是否应该一直等下去呢？或者说其他类似遭遇的消费者是否依旧等待？我们忽然有一个想法，如果罗技通过拖延换新的时间来使得消费者每遭遇一次维修就要等待几个月，也许，即使是承诺三年保换，实际上一次拖个半年，几次也就可以将维修的时间拖延掉了，这也不失为一个降低服务成本的方式。只是，这样的方式，似乎太不人道，或者说太没有良知。

陈先生气愤地说“这么长的时间，就算从美国来回几次也足够了！”，的确，罗技的服务让我们感觉到一种危机，对于客户的危机，如果这样的服务效率直接作用于消费者，或者说作用于网吧，后果不堪设想。从上文可以看到，即使是DOA到货即损的快速服务，正常情况也要1个月才可以处理好！宣传归宣传，企业形象不是画出来的，而是在消费者和渠道的口水中成长的。表面的修饰堂皇掩饰不住腐朽的本质。要选罗技，还真要多个心眼！
 

【声明】DISCLOSER刊载此文不代表同意其说法或描述，仅为提供更多信息，也不构成任何建议。对本文有任何异议，请联络question@discloser.net。