2005年3月25日，我们登载了《数字说明一切：180台品牌笔记本消费求助统计》一文，文中反映了2003年12月到2005年3月24日间，我们旗下子站315UNION收到的233起中国笔记本电脑消费者求助案例，其中有效案例107起，涉及国内外笔记本品牌13个，共计产品180台。

从这份年度统计中，我们发现在目前笔记本电脑的选购比率越来越大的前提下，品质和服务仍然存在不少问题，甚至某些知名的国外品牌也难逃其咎。

从售前的宣传推广，到售中的销售演示，以及售后的维修反馈，全局看来，让我们可以更加清楚地看到品牌笔记本的状况，前事之师，又能给予我们的选购行为以借鉴。因此，我们的这项工作必将持续下去。

今天，我们看到的是2005年一季度的笔记本消费者求助统计，在2005年1月1日到2005年3月31日间，我们旗下子站315UNION收到来自安徽、福建、广东、贵州、河北、河南、黑龙江、湖北、湖南、江苏、辽宁、山东、四川、新疆、北京、天津、上海等17个省、自治区及直辖市，铜陵、福州、厦门、莆田、深圳、贵阳、石家庄、郑州、哈尔滨、武汉、长沙、昭阳、南京、常州、淮安、扬州、盐城、泰州、兴城、沈阳、济南、成都、乌鲁木齐等23个市共44起59台求助。





  2005年Q1笔记本消费者求助品牌比例

 

上图反映的是2005年Q1所有笔记本消费者求助品牌比率，其中同方以32%的求助率排行第一；排行第二的是DELL，比率为27%；联想以15%屈居第三。

从前三名的成绩看，DELL和联想的销量比较大，如果按照各自的销量比率来解释，倒还是有些托辞，但是，同方能够力挫对手排行笔记本消费者求助榜单的第一位，有些出乎意料，看来，不一定销量小的品牌品质服务问题就不多啊。当然，具体案例我们会在下文进行分析。

  2005年Q1国内外笔记本消费者求助比例



在2005年一季度315UNION接到的笔记本消费者求助中，国内品牌占58%，国外品牌占42%，虽然目前看来，国内品牌笔记本销量前三名中，联想和神舟就占了两位，而国外品牌只有IBM进入前三甲，但是国内品牌要真正与国外品牌全面抗衡，品质还需进一步加强。


  2005年Q1国外笔记本消费者求助品牌统计

在上图我们看到，国外品牌笔记本求助中DELL以64%的比率排名第一，IBM以16%的比率牌名第二，排名第三的是索尼。由此看来，虽然目前全国上下都在抗日，小日本也特别可恨，但是从笔记本的品质和服务上看，美国鬼子的东西比小日本的还要差。即使用销量排名作为托辞，这样悬殊的比率也有些说不过去。


  2005年Q1国内笔记本消费者求助品牌统计

在这张国内笔记本消费者求助比例图内，排名第一的同方占了总比的56%，联想以26%的比率排名第二，神舟排名第三。同时我们还发现，在2005Q1的榜单内少了象新蓝、TCL这样一些市场上熟悉的面孔，而紫光、联宝这样市面曝光不多的品牌却榜上有名。

  2005年Q1笔记本消费者求助故障现象统计

在所有的图表中，这一张最为重要，因为无论是国外还是国内品牌，其上榜的根本原因都会反映在这张故障现象统计图中。

排名第一的故障现象是“复合问题”，比率为37%；“屏幕问题”以22%的比率排行第二；排行第三的是“外壳问题”，从图表数据看，“接口问题”和“噪音问题”也比较明显，这些问题都是日常使用中能够直接影响使用效果的主要问题。

关于“复合问题”，我们在以前的统计中曾经解释过，主要指同一机器发生各种不同的故障，无法界定主要问题的时候，用“复合问题”进行归纳。

湖南长沙的陈小姐于2003年11月13日在长沙恒歆科技发展有限公司购买了一台DELL Latitude D400的笔记本电脑。2004年5月，由于网卡故障，DELL方派人上门更换了主板。7月电脑因开机故障和无故死机故障，DELL又更换了硬盘。

期间陈小姐曾经咨询过DELL公司的技术服务部门，询问所更换的部件是否为全新的，当时DELL方称只保证所换的部件是性能良好的，但不能保证是全新的。

2004年11月初，陈小姐开机时就发现有点异常,开始时一般要按两三下电源键才能启动，到12月份就完全无法启动了。她再次联系dell，商谈维修的事情，DELL方面称陈小姐的电脑过了一年质保的期限，不能提供免费维修，只有自费请他们的人员来上门维修，上门服务费和更换部件的费用大约4000多元。陈小姐认为这是很不合理的事情，2005年1月18日，她给315UNION发来求助。

笔记本无法开机，一般为主板原因导致。根据陈小姐的陈述，可以看出DELL的行为已经违背了《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的多条规定。

第一、主板、CPU等主要配件都是享受2年以上质保的，这样陈小姐的笔记本应该还在保修期内。

第二、主板等主要配件在更换时应当提供新品，同时保修期限要自更换之日其重新开始结算。

DELL既然在中国销售产品，就应当遵循中国的法律法规，不要从字里行间挖掘对自己有利的借口。

同时，就算不谈这些呆板的条例，DELL的笔记本在1年多时间内连续不断的出现问题，其质量实在是让人怀疑。相对很多消费品来说，笔记本还算是精密的产品，但是DELL的笔记本也过于精密了吧？碰碰就坏，过了一年以后就彻底瘫痪。大概DELL的每件产品出厂时都是被严格限定好使用时间的，保修期就是它的使用期！

注释：详见《DELL D400：保修期即使用寿命，过期就报废？》

江苏陆先生所在的江苏淮安某公司分别在2003年4月与10月采购了共15台同方F5100笔记本，共计15台。接下来的2年里，这批电脑不断地返修，有的甚至送修达4次之多，仅2005年3月14日，一下子坏了3台 。虽然电脑不是自己购买的，但在送修的过程中给我们的工作带来诸多不便。

2005年3月16日，我们的工作人员拨通求助人的电话，得知：陆先生正在使用这15台笔记本中的一台，是2003年4月买的，目前为止，已维修三次，更换主板、显卡、电源，现又出现问题，正在第四次维修！

陆先生说：“同方F5100并不便宜啊，一台就要18000，没想到质量这么差！而且服务也不尽人意，每次维修都会耽误很长时间，少则一个月，多则三个月，给工作带来诸多不便。15台笔记本都返修过了，甚至有一天3台一起瘫痪！我们认为，同方这批产品有质量缺陷，厂家应该召回！”

陆先生的描述让我们联想起“多米诺牌”效应，如一切属实，这样的事件足以令人震惊！

注释：详见《清华同方F5100：2年不到，15台笔记本全军覆没》

北京某大学的殷同学为了学习需要，于2004年12月10日购买了一台联想旭日150C笔记本电脑，价格为6200元。买后当天就发现死机蓝屏的问题，因为同样的问题连修两次都无法解决，最后，殷同学提出换机的要求遭到拒绝，殷同学怒而提出向消协投诉，联想的售服经理是如何回答的呢？

大家不妨一起来认真学习一下联想“服务”的先进经验：

那你就找消协吧！我们也没有办法！你要是在这耗着，我就等你吧！

殷同学给我们发来了详细的证据和照片，他在电话中说，他的要求其实很简单，就是换一台没有问题的旭日150C，可是，现在联想的服务部门修不好机器，也不给换！

《微型计算机商品三包条例》第十三条明确规定：在整机三包有效期内，微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。

《微型计算机商品性能故障表》中的故障现象，“死机”名列其中，殷同学遇到的难道不正是此问题吗？

在业内经常有关于“低价格不能低服务”的讨论，根据市场定位中低端产品，打价格牌是没有错，但是，这不能成其为降低产品品质或者进行粗劣服务的理由。

据了解，联想旭日150C目前市场的平均价格在6688元左右，是联想针对中端市场的一款主力机型。这样的问题如果仅仅是个案还好，如果形成普遍问题，那后果不堪设想。

注释：详见《联想售服：那您就找消协吧，我们也没有办法！》

2004年9月，哈尔滨的陈同学花6500元购买了同方超锐F4500笔记本。不到一个月键盘掉字，维修点为其更换键盘。2005年3月，因电源接口松动、风扇噪音大、光驱不读盘再次送修，维修点为其更换主板。当陈同学反映风扇噪音问题时，对方很不耐烦：“净扯蛋，笔记本没问题！”

陈同学很生气：“当初是冲着‘清华’两个字才买这笔记本，虽然我知道质量肯定赶不上国外品牌，但服务一定不错！谁知事与愿违，同方的质量和服务都如此不堪！这样的企业如何在竞争激烈的市场站稳脚跟？”

根据微型计算机商品三包规定：

第十三条 在整机三包有效期内，微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。

陈同学的笔记本已维修两次，现又出现新的故障：无法启动。由此可见，陈同学的情况已经符合换机条件，可要求更换新机。

作为“上帝”的陈同学在买了同方笔记本后享受到了什么？接连不断的故障和骂人的话！

注释：详见《清华同方超锐F4500：修不好有理？还出言不逊》

以上列举的是复合问题的部分案例，我们发现在“复合问题”这一项，总共21台，清华同方就占了18台，比率为86%，可以说清华同方独占风头。

2004年11月23日，湖南邵阳的黄先生花7000多元购买了一台联想旭日120笔记本，一个半月不到，笔记本屏幕就出现白斑并不断扩散。黄先生立即致电联想400热线进行注册，竟发现该本本已经注册几个月了……

黄先生表示，发现笔记本已被注册后立即与经销商联系，他们竟直言不讳地说，公司员工为销售返利而提前注册了！现在笔记本已被送至联想衡阳阳光服务部维修，但黄先生要求换机，这台笔记本谁知道以前有没有使用过？怎么证明经销商说的是真的？

联想经销商为了返利竟提前注册！消费者的三包权益如何得到保障？保修期将何其混乱！大家今后还怎么相信联想？由此屏幕问题映射出联想的销售管理和服务问题。

注释：详见《联想旭日120：新机竟为二手，还未购买已注册》

北京的常先生于2003年9月22日在北京网际时代购买了SONY V505GZC笔记本一台。发票号码：京国税6374879，笔记本的序列号：7203881。

2005年2月，他发现LCD在刚启动时有较大垂直区域发暗，开机一段后消失。于2月20日送索尼特约维修点心修理。维修人员2月21日通知取机，取机时工作人员表示：“高压电路坏了，若要修理需付费，备件费用675元，修理费400元。”

按照国家质检总局的三包规定，显示屏保修两年，但维修站表示，高压电路不属于显示屏，不能享受两年质保。

另外，此笔记本质量很差，由购买日起已经多次维修。维修记录：

2004年6月10日，光驱不读盘，更换光驱；

2004年9月18日，无法开机，电路调整后正常；

2005年1月15日，无法开机，电路调整；

注释：详见《索尼V505GZC：显示屏的电路板不享受2年质保？》

南京丁同学于2003年11月在南京若德笔记本经销商处购买一台HP NC4000笔记本，保修3年。2004年7月，莫名黑屏了，2004年8月送修，商家说是主板的问题。但从2004年8月到2005年3月，长达半年的时间却一直没有修好。

作为学生，买一台笔记本本身就是一笔很高的消费。同时，丁同学就读计算机专业，在长达半年的时间内，无法使用笔记本，给学习和生活带来极大的不便。

注释：详见《惠普NC4000：国际品牌就这样？2次维修历时半年》

屏幕问题往往由各种原因造成，在原因和故障的界定上，厂商往往倾向于自己有利的一面而造成客户抱怨，最终演变成品质和服务的双重问题。

排名第三的外壳问题，即有人为损坏遭遇的乱收费，也有产品工艺问题造成的非正常使用损耗。



  2005年Q1笔记本消费者求助重点统计图

在2005年Q1消费者求助重点比例中，品质问题所占比率为60%，品质+服务的复合问题占20%，服务的单项问题占20%。

通常在我们的统计中，品质+服务的问题有相当大比率，而2005年度Q1的笔记本求助分析让我们看到一个状况，那就是厂商对于服务问题已经开始重视并有所着力。

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