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惠普回应：质疑2004消费者求助汇总，要求撤稿
发表日期：2005-03-29 作者：DISCLOSER编辑部 上下游撮合 分销价社区 内幕参考
2005年3月3日，我们旗下子站315UNION登载了来自DISCLOSER主站的一篇统计文章《惠普HP：2004年度中国消费者求助案例大集锦》，文章根据2004年2月16日到2005年2月25日间315UNION收到的来自北京、福建、甘肃、广东、河北、湖北、湖南、江苏、江西、辽宁、山东、上海、天津、新疆、浙江等15个省和直辖市，厦门、定西、深圳、广州、中山、石家庄、武汉、徐州、南京、南昌、鞍山、大连、沈阳、青岛、枣庄、济南等16个市的34宗惠普产品求助进行了统计与分析，涉及打印机、一体机、笔记本、台式机、耗材等一系列问题。在《惠普HP：2004年度中国消费者求助案例大集锦》一文中，HP3330一体机与1010系列打印机的问题尤为突出，问题存在“特征性”和“同质化”，我们与发来求助的消费者一起期盼着惠普方面能以实际公正的态度妥善解决问题。今天，我们旗下子站315UNION终于收到来自惠普的公关公司——伟达（中国）公共关系顾问有限公司客户主任赵先生的一封来信，对《惠普HP：2004年度中国消费者求助案例大集锦》一文提出了异议。
尊敬的315UNION网站编辑： 关于惠普投诉的报道，内容与事实有很大出入，希望贵网站可以将其撤掉。理由如下： 1）根据DISCLOSER的报道，在2004年2月至2005年2月之间，“共有34宗惠普产品求助”。这与事实严重不符。惠普有专门的服务中心，在全国各地大多数的一级、二级城市都有维修网点，或通过官方网站、直拨电话也都可以直接找到惠普服务部门。过去的一年中，惠普到底收到过多少“产品求助”电话或信函，只有惠普的服务中心有正确的记录。媒体如果有兴趣了解惠普的服务质量，惠普欢迎任何媒体的采访。但是，不论如何，DISCLOSER所公布的数字，绝对不是惠普提供服务的真实数字，DISCLOSER所做的报道，也不是基于事实基础上的报道。 2）DISCLOSER现在的报道，只报道了惠普产品求助的前半部分，而没有后半部分。这与事实严重不符。针对每一个产品求助，惠普服务都会尽最大努力提供支持，直到客户满意为止。在DISCLOSER所提及的产品求助中，惠普都针对客户的具体情况，对问题进行了解决。而DISCLOSER只报道了客户求助的部分，却没有报道惠普如何帮助客户解决问题的部分。由于DISCLOSER事先没有对惠普相关部门或人员进行采访，因而，DISCLOSER根本不知道惠普为客户提供的解决方案。所以，这个报道不是基于事实基础之上的报道。 3）DISCLOSER没有站在公正、公平的角度，对惠普的产品和服务进行报道，而是管中窥豹、夸张事实。这严重违反了新闻工作者公正、公平的职业道德。惠普单单在打印机一类产品，每年在国内就会有上百万台的销量。因而，对销量大的产品，惠普的服务部门与客户的沟通必然就会多。这种情况对惠普、对其他国际厂商，以及国内厂商来说，都是一样的。DISCLOSER根本就不知道惠普在这种产品上面与客户有过多少次沟通、帮助客户解决了多少实际问题、得到过客户多少次赞扬，就大胆地用不足100个产品求助的数据做基础，对惠普的服务进行指摘和批评，这样做既不科学，也不真实。所以，DISCLOSER的报道是不公正和不公平的。 惠普公关今后也会与DISCLOSER加强沟通，希望能让DISCLOSER更多了解惠普在客户服务方面的工作和态度，并进行准确的报道。 希望尽早得到您的回复。谢谢。
编后按：在来信中，赵先生首先提出315UNION收到的消费者求助“与事实严重不符”，理由是“只有惠普的服务中心有正确的记录”，这样说来，似乎惠普的服务中心是消费者唯一能够说理的地方？关于赵先生谈到的第二点，我们非常希望惠普能够提供解决问题的方案描述，比如说怎样解决3330一体机的问题。第三点上，赵先生提出因为惠普的销量很大，所以求助数据过少不足以批评，“这样做既不科学，也不真实”。这封来信唤起了大家似乎要忘却的记忆，提醒我们许多事情不可忘记，我们期待着HP就问题的解决提出更加详尽的方案。感谢惠普及其公关公司的关注。 相关链接：
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