【DISCLOSER * 新闻中心报道】

这年头，经常会有人说“没交钱是爷，交了钱就成了孙子”，这话虽然不大好听，但也确实道出了作为消费者最头疼的事——售后服务。

电脑行业更是如此，虽然去年便有三包政策出台，但由于此类产品的特殊性，并没有完全深入人心成为保障，每年“3·15”期间大量的投诉便是一例。可这“3·15”毕竟一年才有一次，平时的情形也许只有消费者自己清楚了。

另一方面，被价格战拖得精疲力尽的商家也看到了新的希望，一个新的战场旋即开辟。

于是乎你方唱罢我登场，这家有“三年包换”，那家有“终身保修”，一时间耳边皆是“服务为本”的呼声，不禁让人心中窃喜终于可以当“上帝”了。然而，从本站商家红黑榜栏目收到的投诉数量来看，情势并非如此，每个月仅本站收到的有效投诉即有十起左右，而这仅仅是沧海一粟罢了。

为了真实的了解到众厂商服务质量，本站以消费者名义拨打各公司之800免费服务电话，对通话记录做详细记录，然后分项进行打分。

《上帝之心：800电话服务质量暗访之显示器篇》

根据计世资讯的统计资料，2002年家用台式电脑销售量为310.1万台、商用台式机为665.5万台，其中品牌机所占比例分别为70.5%和66.4%，也就是说2002年共售出了660.5万台品牌电脑。

660万台不是个小数目，消费者选择品牌机的理由之一，就是因为厂商可以提供完善的售后服务，那他们得到的服务到底如何呢？看看我们下面的电话暗访记录，诸位心里在也会有底了。

本次调查中，我们选择的品牌比较多，有IBM、HP和DELL等国际品牌，也有联想、方正、清华同方、TCL、实达、海尔、金长城、浪潮、华硕等国内品牌，此外还有神舟、七喜、新蓝、八亿时空、沐泽、青衿、福中、宏图三胞、恒生和柏安等区域品牌，共计31个品牌，最后完成的调查品牌共有18个，调查结果如下表所示。

至于调查方式，这次仍然主要针对800免费服务热线，以消费者名义进行暗访。时间选择在下午4点左右，并对某些具有代表性的电话进行了录音。

关于各品牌的具体服务情况，大家可以直接点击品牌查看。

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TCL

服务电话：800-830-8365
访问时间：16时36分
服务人员：6612号

TCL的免费服务电话从接通到转至接线员人员接听，大约需要30秒左右时间，略微久了一些。比较有意思的是，“欢迎致电TCL电脑”中的“TCL”三个字说得太快了一些，建议TCL重新录音。

服务人员：您好，××使者，请问有什么能为您服务的吗？（抱歉，因其语速太快，没听清是什么使者）
本站编辑：您好，我这边有一台电脑，现在关不了机了，每次点关机都会自动重启，请问这怎么办呢？

服务人员：不能关机了，是吧？
本站编辑：对，现在只好每次直接关电源了。

服务人员：请问您贵姓？
本站编辑：免贵姓×（加上马赛克，呵呵）

服务人员：请问你的电脑是什么型号的？
本站编辑：精鼎6100。

服务人员：请问这电脑是什么时候购买的？
本站编辑：大概三四个月吧，当初不是我买的，具体我不大清楚。（关于这个问题这位小姐问了好几遍，估计是为了做记录吧）

服务人员：请问您用的是什么操作系统呢？
本站编辑：Windows XP。

服务人员：您的电脑关不了机，是吧？那您有没有试过在安全模式下能不能关机呢？
本站编辑：试过了，不行啊。

服务人员：请问您杀过毒了吗？
本站编辑：以前没有这个问题的，近来突然出现的。我杀过毒了，没查到有病毒啊。

服务人员：那您是在什么环境下杀毒的呢？有没有进操作系统？
本站编辑： 是用光盘启动杀的毒，没有进系统。

服务人员：那您只有重装系统了。
本站编辑：只有这个办法了吗？

服务人员：是的。建议您在格式化硬盘之前，做好系统备份。
本站编辑：好的，我试试，谢谢！

这位6612号小姐的服务态度非常好，解答问题的思路也比较好，尤其是最后建议重装系统时，还提醒要先备份数据，这一点令我们感觉很满意。

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联想

服务电话：800-810-8888

联想800免费服务电话只对已购买联想电脑并注册的用户开放，因此本站没能对其做调查。

拨通电话后，各项语音提示比较繁多，且多次提示用户从联想网站获得服务支持。这一点虽然可以避免电话线路拥挤，保障联想用户的利益，但对一些没有注册或者相关资料不在身边的用户会造成一些妨碍。

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方正

服务电话：010-82612299
访问时间：15时40分
服务人员：38号

您听说过Windows XP已经出了SP3吗？没有？在拨打方正的售后服务电话之前，我也没听过。

本站编辑：您好，我朋友有台方正电脑，现在突然不能正常关机了，请问怎么办？
服务人员：不能关机？请问您朋友用什么操作系统？

本站编辑：Windows XP。
服务人员：那他到微软网站下载SP1和SP3补丁了吗？

本站编辑：Windows XP有SP3补丁吗？
服务人员：应该有吧。像这种开关机不正常的，都要安装这个补丁，要不您让您朋友先试试吧，不行再打电话过来。

呵呵……这就是国有品牌PC第二把交椅的服务人员给用户的提示，我已经不想多说什么了。

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神舟

服务电话：800-830-7108
访问时间：16时50分
服务人员：3号和5号

神舟电脑的800服务热线非常难拨，经常处于占线状态，拨通率约为1/15，也许新天下应该考虑对线路进行扩容了。接通至转由人工服务，需15秒左右。

语音提示：003号话务员为您服务

服务人员：您好，神舟电脑，请问有什么可以帮您？
本站编辑：我的电脑出了点儿问题，现在不能关机了……

语音提示：005号话务员为您服务（突然转接，不明所以）

服务人员：您好，神舟电脑。
本站编辑：我的电脑不能关机了，就是说你关机以后它自动重启。

服务人员：不能关机……请问您的电脑型号是多少？
本站编辑：新瑞E500。

服务人员：新瑞G500，不能关机是吧？
本站编辑：不是不能关机，是关机以后自动重起。

服务人员：好的，我先帮您记一下，然后我们会有专门的处理人员给您回电话。

随后登记了本站编辑的相关资料。在这个过程中，无缘无故的由003号转到005号已经让人不解，后来将E500记成G500，其不求甚解的态度令人不甚满意。至于态度嘛，也是职业化的感觉，只能说是及格吧。

大概一个小时后，其技术人员打来了电话，听完问题后，建议重装系统或与当地服务商联系。问及800电话占线的问题时，她建议可以拨打公司的直拨电话，也不知是不是他们的免费电话真的太热了。不过，与前面两位MM相比，无论是语气还是态度她都好许多。

采用反馈制度可以尽量多的接进用户的报修电话，但以神舟800电话奇低的接通率，再加上不能当场解答问题，可谓是得不偿失。

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清华同方

服务电话：800-810-5546
服务人员：16号

清华同方是本次调查中唯一使用方言的，虽然说京腔不难听，但对于大如同方这样的品牌来讲，却实在有些不妥；而且其服务人员的态度，总让人觉得有对我们不信任的味道。

本站编辑：喂，您好。我想问一下，我有台真爱4000的机子，这两天突然不能关机了。
服务人员：不能关机？是从那个开始关闭系统的时候不能关是吧？

本站编辑：就是。
服务人员： 您什么操作系统啊？

本站编辑：Me的。
服务人员：什么？

本站编辑：WinME。
服务人员：WinME是嘛？

本站编辑：对。
服务人员：是吗？

本站编辑：是啊。
服务人员：是这样的，如果从这儿关机不正常的话，这个是你的系统方面的一些原因造成的。

本站编辑：那我应该怎么办呢？
服务人员：你这个最好先查一下病毒，还有出现这个的时候，你想一下有没有做过一些什么操作呢？比如说装些软件呀，或者什么的。

本站编辑：没有。
服务人员：任何操作都没有就出现了吗？

本站编辑：对。
服务人员：这种因为它像这个开机关机就是说从这个、从这儿开始关机的话它是系统自带的一个程序，如果关机不正常这是系统方面的原因，您最好先查一下病毒。

本站编辑：我有杀啊，每星期都杀一次。
服务人员：因为像这个就是系统出现的原因，你这个现在就是每次关机都不正常还是偶尔出现一次？

本站编辑：就是最近出现的。
服务人员：这个应该是您系统方面出现了一些问题。所以说建议您最好查一下病毒。

本站编辑：还是查病毒，是吧？那如果查不出来呢？
服务人员：如果查不出来的话，这个要看您这个就是说出现的时间是不是很长了，而且说在此之前您任何操作都没有它就直接就出现不能关机了吗？而且现在每次关机都这样，都不能关掉吗？

本站编辑：对啊，非要我直接把插头拨了，要不然实在关不起来。
服务人员：是这样的，你这个如果再出现这种情况，你可以按住主机的开关键5秒钟关掉它，如果一直这样的话那可能是您的系统问题，您最好把系统重新装一下。

本站编辑：格掉重装是吧？
服务人员：是的。

打电话时只觉得这位小姐口头禅“这个”说的比较多，到后来按原话成文时，却发现其语言组织能力实在不敢恭维，大家可以看看上面加粗的部分。平时聊天当然没问题，但是对于一个专门的语音服务人员来讲，这项基本素质不够过硬有些说不过去了。

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实达

服务电话：800-810-0586

实达电脑的表现可以用“若隐若现”来形容，其最新的动向可以本站日前发布的相关文章。在越来越提倡售后服务的今天，实达的售后质量也会影响其以后的排后步阵，就让我们一起来看看吧。

服务人员：您好，实达电脑。
本站编辑：您好，我想问一下，我这边有台电脑，这两天突然不能关机了，是什么原因？

服务人员：不能关机？关机的时候停在哪一步呢？
本站编辑：就是点击关机以后，它不能自动关机了。

服务人员：那么在您关机之前，运行其他程序都很正常？
本站编辑：都很正常。

服务人员：在您点完关机以后，它会出现一个框，里面可以选择休眠或者关机，这个窗口能不能弹出来？
本站编辑：可以。

服务人员：就是说在这个窗口中点击关机，它就不动了，是吧？
本站编辑：是啊，现在非要手动把它关掉。

服务人员：那您如果没有运行任何程序，开机以后就关机，能不能退得出来？
本站编辑：也退不出来。

服务人员：稍等……如果这样也关不了机的话，可能是系统问题了，问题就比较大一些。
本站编辑：是系统问题？那我应该怎么办呢？

注：此时这位小姐好像开始查资料了，等待时间约为40秒。由于我们使用免提通话，声音不是特别清楚，但这位小姐仍然耐心的听我们解释清了问题，态度真是非常好。

服务人员：这样吧，您试着运行到安全模式下面，试试看能不能关机。
本站编辑：然后呢？

服务人员：如果在安全模式下没有这个问题的话，那可能就是由于声卡驱动或计算机本身的一些关机程序引起的。
本站编辑：好的，我试试，如果还是关不了呢？

服务人员：如果安全模式下也关不了的话，那就很有可能需要重装操作系统才能解决了。
本站编辑：好的，谢谢！

在整个通话过程中，这位小姐并没有询问我们关于产品的信息，这对用户来讲当然是好事。不过如果以后业务量增加的话，建议实达还是进行登记比较好，当然也不必像某些品牌必须要注册什么的。

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金长城

服务电话：800-810-0285
访问时间：14时55分

金长城也算是比较老的牌子，不过套用何勇《钟鼓楼》里的一句话：“今天的金长城，和以前不一样”。尽管有金色快车专门为其提供服务，但800电话的服务情况却非常差，我们试拨了十余次，均以占线告终。

第二天，我们提前了一个小时，终于打通了这个电话，一位小姐接通了电话。

本站编辑：您好！我这边有台电脑出了些问题啊
服务人员：怎么了？出什么问题了？

本站编辑：现在这电脑关不了机了，就是你点那个开始，关闭系统它就不动了。
服务人员：这样啊？你可以按重启按钮，或者冷启，就是把那个电源键按5秒钟，然后再一按下就可以启动了。

本站编辑：可是现在每次都这样啊，怎么办？
服务人员：那可能是系统问题了，你最好把C盘格掉重装一下。

本站编辑：啊？这个我不懂……
服务人员：您在哪里啊？

本站编辑：南京。
服务人员：那你可以打3375202问一下，让他们给您看一下。

本站编辑：请问这个收费吗？
服务人员：这个可能是要收的。

本站编辑：大概多少钱呢？
服务人员：这个就要看情况了，上门服务费是50元，然后看你自己有没有光盘了，根据具体情况收50到200元。

别的先不说，单说这替用户安装操作系统（用金快自己的光盘）的做法，似乎就和微软的用户协议相悖了。再说了，出了问题就建议用户格（至少应该说个“格式化”吧？）C盘，如果用户的系统不是装在C盘呢？

借一句周星弛的话送给金色快车：拜托给点儿专业精神好不好？

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宏碁

服务电话：010-68472233-158

宏碁是本次调查中为数不多的没有开通800免费电话服务的大品牌之一，这与其定位有些不符。

拨通宏碁北京总机010-68472323后，接线员问明是台式机后，报了一个台式机的报修电话（010-68472233-158），并回答说这个问题属于系统故障，需要重装系统。

在我们问其工号时，接线的小姐以“谁接都一样”为由拒绝回答，这也说明宏碁对售后人员的管理尚有欠缺。

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海尔

服务电话：025-4709999
服务人员：18号

由家电领域杀向PC市场，然后突然隐退，到去年再次出山，海尔在PC市场也是一波三折。不过此前据一位买了海尔电脑的朋友讲，海尔的服务一直不错，今天且让我们一起来考证一下。

拨打海尔原来的免费服务热线800-810-9999时，被提示“无权拨打这个号码”，后来到海尔官方网站上查询后，得知全国各地均有相应服务电话，而且尾数统一为9999，看上去也壮观。不过这些电话都设在省会城市，其他城市的用户则需要拨打长途电话了。

随后我们拨通了南京服务中心的电话：025-4709999

服务人员：您好，有什么需要帮助吗？
本站编辑：您好，我这里有台电脑，现在不能正常关机了，请问怎么办呢？

服务人员：您这台电脑是什么时候购买的呢？
本站编辑：大概去年年底吧。

服务人员：那您有安装杀毒软件吗？建议你查一下病毒。
本站编辑：安装了，每星期都检查的，没有发现病毒。

服务人员：这样啊？那就是系统问题了，您可以重新安装一下操作系统。
本站编辑：只有这个办法了吗？

服务人员：嗯。对了，您家里还有没有其他海尔电器？
本站编辑：有啊……（此处省去数句）

服务人员：您家里的所有海尔电器出了问题，都可以拨打这个电话，我再告诉你一个投诉电话，6882697，如果有什么麻烦可以找他们解决。
本站编辑：好的，太感谢了。

仅仅从这一点上，就可以感觉到海尔是把电脑当作家电来看，小姐的服务态度非常热情，但其专业程度却有所欠缺，真让人感叹金无足赤！

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惠普

服务电话：800-820-5959

惠普重返国内家用机市场，曾经一度成为人们关注的焦点。这些国际品牌一贯以服务为最大的卖点之一，想来应该是不错的了。

我们首先拨通了其统一服务电话800-820-2255，然后按提示拨打其售后服务热线800-810-5959，但连续拨了几次都是占线。等到第二天，拨通这个号码后，被提示此为商用机服务电话，家用机服务电话为800-820-6616。

看来还是惠普财大气粗，给每类产品都开了专线，这也为其服务提供了良好的硬件平台。

本站编辑：您好，我这里有台惠普电脑，现在不能关机了，请问怎么办啊？
服务人员：是您点了关机以后系统没有反应吗？

本站编辑：是啊。
服务人员：您可以看看是不是有需要手工干预的程序，比如说没有保存的文档之类的。

本站编辑：没有啊，都关掉了。
服务人员：那您可以按住机箱上的POWER键5秒钟左右，这样就可以直接关机了。

本站编辑：这样对系统会有影响吗？
服务人员：不会，对电脑没有任何影响。

说到这里，突然想起当初第一次见到COMPAQ电脑没有重启键时，觉得非常惊讶，到现在似乎可以理解了。不过他们没有问到序列号和机器型号等，这和其他几家大牌厂商又有不同。

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IBM

服务电话：800-810-1818

刚打完惠普的服务电话，本来以为在IBM也会享受到关不多的服务，没想到却被拒绝了。第一次拨通IBM服务电话时，由于已经过了其服务时间（下午17点），所以只好第二天再打了。

第二天，按照电话中的提示，拨打其家用机服务分机，但接线生要求我们必须提供机身序列号，否则不能提供服务，我们说是替朋友询问的，可否通融一下，也被回绝了，于是就此做罢。

幸好IBM家用机用户不是特别多，要不然在常规情况下，他们客服人员的上班时间也正好是老百姓上班的时间，晚上电脑出了问题，还真不知道怎么办呢。

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DELL

服务电话：800-858-2758

对于DELL本身，小编也不想发什么议论了。拨通服务电话后，首先听到的就是“全球领先的电脑直销公司”、“提供最佳的服务和品质”云云，在随后的电话中，我们只能认为他们和我们对“服务”的理解不同了。

在长达两分多种的通话过程中，电话不断的转来转去，却始终没有出现我们想要的人工服务，而且其间夹杂着占线。

许多人说DELL的服务好，但到了我们自己调查时却是这个样子，也许是运气不好吧……

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八亿时空

服务电话：800-810-1081
服务人员：838号

八亿时空在区域品牌中算是比较有影响的一个，其南下之势由来已久，到现在也初见成效。

从本次调查的情况来看，其售后服务并没有与销售做到同步发展，拨打了三次就有两次占线，第三次终于接通后，服务人员解释说这是“系统乱了，需要重装系统，没有其他办法”。

没有解释原因，办法只有重装，对于这样的服务，我们也没有多余的话可以说了。只不过想提醒一下，现在的消费者已经对这一块越来越在意，不要让售后拖品牌发展的后腿。

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新华海

服务电话：800-828-9993
访问时间：14时45分

新华海是区域品牌中为数不多的开通800免费电话服务的品牌之一，身在南京的笔者也经常在电视上看到他们的广告。

接电话的是一位小姐，在通话过程中，她给我们的感觉是非常的警惕。问完电脑的故障后，留了一个8741838的号码给我们，说那是技术服务部。

随后，我们问及他们的电话服务时间段，以后下班后进一步咨询，没想到这位小姐连问“你问这个干嘛？”“你不会半夜要打电话来吧？”“有人在的”，随后终于抢在我们之前挂了电话。

电话虽然只能传播声音，但同样可以传递出人的感情，如果你在电话那头对客户微笑，我相信他们一定可以感受到！

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福中

服务电话：025-5018088
服务人员：2号

福中的招牌便是“3＋3”（前三年包换，后三年保修），也正是这前无古人的服务使福中一炮走红。

接线生在听完本站编辑的症状描述后，详细询问了家庭住址及联系电话，并告之第二天将会有技术人员上门服务。如此一来，这个电话就相当于是一个报修电话，并不能称之为真正意义上的“技术支持”。

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宏图三胞

服务电话：025-3683333

国内的服务厂商中，先是有蓝色快车，后有金色快车，现在又多了一个——宏图三胞的服务称为“红色快车”。

拨通宏图三胞的服务电话3683333－102后，接线员听完故障，告诉我们另外两个电话：3616782和3616077，我们选择了前者。在后面的解答中，出现了“有趣”的一幕——

技术人员听完描述，问本站编辑是否安装了杀毒软件，如果装了的话是否是盗版软件，我们回答安装了正版的金山毒霸，于是这位技术人员当即建议我们“最好把金山给删了”。

我们接着问为什么要删，这位技术人员回答到“因此金山有个版本会影响关机程序”。说完这句话后，显然他也不是特别自信，捂住电话话筒并向其他工作人员询问，但由于他捂得并不太严，所以我们还是很清楚的听到有人讲“关了杀毒软件就行了”，于是这位人员也如此作答。

我们继续追问，如果这样还不能解决怎么办？这位技术人员解释说如果还不能解答，他们可以提供上门服务：在保修期内的免费服务，超过保修期则要收取费用。

挂了话筒，我们觉得心情挺沉重的。几个工作人员，将一个可能由许多原因引起的故障，简单的归结于一款国产杀毒软件，到底是何根据我们就不得而知了。再想起前不久宏三“年产百万台”的目标，如果真做到这一步，会有多少用户会从这些服务人员这里得知，“金山毒霸会引起不能关机，最好卸掉”这样的说法，这真是个未知数了……

到底金山和这些服务人员谁更可悲呢？

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七喜

服务电话：020-82253999

和众多区域品牌一样，七喜的路也不平坦，甚至于大水牛系列外设和其代理的索尼光储知名度都大过其品牌机。

对于同样的问题，七喜的技术人员解释为系统故障，只有重装系统方可解决。

服务人员态度不错，而且也提到了要事先做好备份。

青袊

服务电话：010-62969079
服务人员：孙先生

青衿的服务质量一般，接线的孙先生只是说这是系统问题，需要重装系统才能解决，然后便挂掉了电话。

恒生

服务电话：010-68578778

技术人员首先回答这是系统问题，需要重装才能解决，然后询问本站编辑所在地，并告知当地售后服务电话，称会有专人上门服务。

区域品牌服务电话打得越多，他们和一线品牌的差别就越明显，以至于我们不想做更多的评论了……

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沐泽

服务电话：010-62966699-100
访问时间：14时50分
服务人员：23号

拨通沐泽的售后服务电话后，简单描述了电脑的症状（还是不能关机），接线的23号小姐建议我们和南京分公司（随后改口为办事处）联系。

本站编辑回答说不知道南京的维修电话，这位小姐让我们留电话，说是随后会让工程师打过来，但听到区号是025时，却说了一句让我们很诧异的话：“您稍等一下，我们的电话打不了长途，我去叫人来跟您说”。

过了半分钟，技术人员拿起了电话，还照常理建议我们先杀毒，如果还不行的话，就先备份文件，然后用沐泽的恢复光盘进行恢复。

听到这里，记起了大学快毕业时，在中关村一家名为“金××”的品牌机公司实习，办公地点在中关村大厦的地下一层，我们都被冠名为“技术工程师”……不知刚才这位工程师是否和当年笔者的经历一样？

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新蓝

服务电话：0755-27397099

据不完全可靠消息，新蓝电脑全公司前不久不幸中了冲击波病毒，所以我们此次咨询时也间接受到了冲击波影响，呵呵……

接电话的技术人员首先说出现这种情况90%是软件问题，然后问我们是否喜欢上网，当告知经常会上时，这位技术人员说这很可能是上网时感染了病毒；我们告诉他经常查杀病毒，但这位技术人员说最近网上的病毒很多，经常查杀也没什么用，连他们公司的电脑也有病毒了（这么可爱的技术人员倒是头一回见）；如果杀毒还是不能解决的话，就要重装系统了。

新蓝的技术人员态度非常好，换言之他们提供的是中国人比较喜欢的一种售后服务语气，但这与专业性往往难以做到两全，希望新蓝能将二者适当做一些平衡。

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